Споживча оцінка якості транспортно-логістичного обслугову-вання - Криворучко, О. М.; Овчаренко, А. Г.; Kryvoruchko, O.; Оvcharenko, A.; Криворучко, О. Н. (Харківський національний автомобільно-дорожній університет, 2019)
З метою створення клієнтоорієнтованої системи транспортного обслуговування, забезпечення отримання синергетичного ефекту від ефективного поєднання потенціалу та можливостей усіх видів транспорту на основі партнерсько-конкурентних засад під час здійснення перевезень; підвищення ефективності внутрішніх логістичних операцій тощо, необхідно удосконалювати системи логістичного сервісу, приділяти увагу оцінці якості транспортно-логістичного обслуговування з позицій споживачів. Існуючі підходи до оцінки якості транспортно-логістичного обслуговування ґрунтуються на загальних положеннях оцінки логістичного сервісу в цілому; не завжди враховують в повній мірі позиції споживачів, отже потребують удосконалення. Запропоновано методичний підхід до оцінки якості транспортно-логістичного обслуговування з позицій споживачів, який закцентує увагу на корисному ефекті споживання певних логістичних послуг; сприйнятті певних процесів та їх структурних елементів. В його основу покладено типологію елементів обслуговування Кедотта-Терджена, відповідно до якої сприйняття споживачем якості розглядається як формування в його свідомості відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням через сприйняття й оцінку істотних властивостей відповідних елементів транспортно-логістичного обслуговування. Формування критеріїв оцінки якості здійснено за стадіями та окремими етапами транспортно-логістичного обслуговування: пропонування, безпосередньо обслуговування та його завершення та представлено за групами: нейтральні елементи; критичні елементи; що приносять задоволення та що приносять розчарування. Перспективи подальших досліджень полягають у розробці підходів до забезпечення якості; моделюванні стратегічних рішень з реалізації системи транспортно-логістичного обслуговування споживачів.
Consumer evaluationof quality of transportation and logistics services
Потребительская оценка качества транспортно-логистического обслуживания
Keywords: транспортно-логістичне обслуговування; процеси транспортно-логістичного обслуговування; споживач; якість; transport-logistic service; processes of transport-logistical service; consumer; quality; транспортно-логистическое обслуживание; процессы транспортно-логистического обслуживания; потребитель; качество; 65.012.34:517.977.5; 10.30977/ЕТК.2225-2304.2019.34.0.115