Особливості оцінювання якості обслуговування на підприємствах торгівлі - Круглов, В. В.; Федоріва, А. В.; Kruglov, Vitaliy; Fedoriva, Alina (Харківський національний автомобільно-дорожній університет, 2015)
Конкурентна боротьба у торговельній сфері вимагає пошуку методів і підходів до оцінювання якості обслуговування та отримання інформації щодо вподобань і запитів потенційних покупців, процесів удосконалення якості обслуговування споживачів товарів. Метою статті є: визначення ос- 33 новних підходів до розуміння поняття якості обслуговування та методи його визначення на торговельному підприємстві. Проаналізовано визначення поняття "якість" з точки зору різних аспектів, в тому числі – як економічна категорія. Показано, що якість характеризується як багатогранне поняття, що поєднує в собі різні характеристики, які направлені на задоволення встановлених або передбачуваних потреб фізичного та суб’єктивного характеру відповідно до ступеню виконання вимог. Обслуговування визначається як процес, що реалізується використанням елементів товарних, трудових та матеріальнотехнічних ресурсів підприємства та виконанням функцій, які пов’язані з задоволенням чиїх-небудь запитів та потреб. В якості критеріїв, за допомогою яких споживачі оцінюють обслуговування, виступають: надійність, чуйність, безпека, взаєморозуміння з покупцем, очевидність. Вимірний підхід до оцінювання якості торговельного обслуговування розглядає показники стану роздрібної торговельної мережі. Виявлено, що якість обслуговування в торговельному підприємстві має суб’єктивний характер, високий ступінь невизначеності та визначає задоволення існуючих і потенційних потреб, запитів та очікувань споживачів запропонованого (отриманого) обслуговування, підпадає під відповідні критерії вимірювання та методи визначення ступеню досягнення кінцевого результату. На підприємствах торгівлі необхідно враховувати різні параметри, які дадуть змогу визначити якість запропонованого обслуговування в межах передбачених характеристик, проаналізувати отримані результати та покращити систему обслуговування.
Features of service quality evaluation in trading companies
Keywords: якість; якість обслуговування; послуги; споживачі; торговельне підприємство; quality; service quality; services; consumers; mercantile business; 658.64:658.87